CRM: Cliente al Centro e Assistenza
LIDIA AMATO, RESPONSABILE CRM E METODOLOGIA CRÉDIT AGRICOLE ITALIA
GIANMARCO POMPEO, TEAM CRM E METODOLOGIA CRÉDIT AGRICOLE ITALIA
Ci sono voluti solo pochi tocchi sullo smartphone per completare il primo piccolo investimento della sua vita. Il nostro personaggio di fantasia è un giovane neolaureato che da qualche mese ha iniziato il suo primo lavoro: oltre a qualche piccola responsabilità e alle preoccupazioni della nuova vita, sono arrivati i primi stipendi e, di conseguenza, un gruzzoletto da far fruttare.
Lo spunto è arrivato grazie a una mail della sua Banca che ha solleticato il suo interesse spingendolo a cliccare sul pulsante di approfondimento. La sua azione è stata registrata e segnalata al gestore, che di lì a poco lo ha contattato per comprendere le sue esigenze, offrirgli qualche consiglio ulteriore per poi finalizzare l’operazione sull’App Mobile. Questa storia potrebbe sembrare una banale conseguenza dello sviluppo tecnologico che ci rende sempre più digitali e interconnessi. La realtà è molto più articolata: dietro le quinte di questa e altre esperienze si celano una costante attenzione al Cliente con i suoi bisogni e un’assidua costruzione della relazione, ma anche una grande quantità di dati, algoritmi e monitoraggi pieni di numeri e grafici.
Ma come si gestiscono tutti questi aspetti?
Grazie al CRM (Customer Relationship Management), una sorta di “cabina di pilotaggio” che racchiude l’insieme dei processi e delle attività dirette alla gestione delle relazioni con i Clienti, lavorando in stretta sinergia con le altre funzioni presenti in Banca.
Il nostro viaggio alla scoperta del CRM inizia da un mosaico di dati e cifre che descrivono i Clienti di Crédit Agricole. In Banca abbiamo a disposizione una vasta gamma di informazioni, ma la chiave di volta è cogliere il bisogno di un particolare Cliente e saperlo soddisfare con il giusto tempismo. È per questo motivo che, nel pieno rispetto della Privacy, l’anima più analitica del CRM utilizza anche l’intelligenza artificiale, costruendo modelli predittivi con lo scopo di indagare le profonde e spesso nascoste correlazioni tra queste variabili e il fenomeno che tentiamo di prevedere. Questi algoritmi ci permettono di individuare, tra tutti, quei Clienti che potrebbero essere più interessati, ad esempio, alla sottoscrizione di un investimento. Il Gestore poi chiude il cerchio, offrendo una consulenza specializzata e ancora più su misura per il Cliente.
La tempestività è fondamentale ed è per questo che un’intera squadra del CRM insieme agli altri team specializzati lavora per una corretta sincronizzazione dei vari canali di contatto con i Clienti, come l’invio di mail o l’inserimento di banner in-App, ma soprattutto mettendo a terra sistemi che segnalano ai gestori le esigenze espresse dai loro Clienti, fornendo preziosi spunti ai loro incontri e portando benefici nel rapporto. Ma non è finita! I risultati di qualsiasi campagna devono poi essere tenuti sotto controllo per conoscerne gli effetti e valutarne l’efficacia: in questa fase interviene un’altra anima del CRM, che non considera solo freddi numeri e report ma svolge un ruolo fortemente orientato alla Rete per guidarla e supportarla nella crescita della relazione con i Clienti.
In un’unica funzione della Banca si trovano dunque una miriade di attività diverse, che richiedono la collaborazione di colleghi con background estremamente vari.
L’obiettivo finale è comune: offrire il prodotto giusto al Cliente giusto, sfruttando il suo canale di contatto preferito e scegliendo il momento migliore per l’ingaggio; in parole povere, insomma, avvicinare sempre di più la Banca ai suoi Clienti rendendoli sempre più soddisfatti. I numeri servono per illuminare la strada, ma al centro rimane l’elemento umano e il rapporto tra Banca e clientela!
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